2020-1-24 14:00 |
Давно уже пора пересмотреть такое суждение, как «клиент всегда прав». Работала я одно время на одного очень крупного интернет-провайдера в Поволжье, конкретно — в колл-центре. Некоторое время назад перебралась в столицу на ПМЖ и сменила поле деятельности, но, так как у меня был прекрасный коллектив, я активно поддерживаю связь с бывшими коллегами, в связи с чем меня до сих пор мучают некоторые вопросы.
Нет, я не буду жаловаться на не в меру агрессивных клиентов, ведь горбатого только могила исправит — вопросы именно к регламенту и к тем, кем этот регламент устанавливался.
Во-первых, тон. Почему он не может быть просто нейтральным, с какой стати он должен быть именно ласковым? Вроде, не в детском саду находимся, и от обычного делового тона ни у кого психика не сломается и моральная травма не случится, тем более при разговоре именно с тем оператором, который представился старшим специалистом. Тем более, далеко не всем понравится, когда с ними разговаривают как с дебилами.
Во-вторых, соотношение времени и качества диалога. Предлагается выслушать клиента (при этом, не перебивая, дабы уже перейти к сути вопроса), ответить ему максимально развёрнуто и проделать какие-то манипуляции в компе за три-шесть минут. Упор делается на быстроту, а затем почему-то происходят наезды на сотрудников, которые косячат. Как говорится — вам или быстро, или рукава одинаковой длины.
В-третьих, вечный вопрос о том, как же поступать с откровенными грубиянами. Да, разрешается скинуть трубку, если клиент оскорбляет тебя откровенными матами, предварительно предупредив его об этом два раза. Вопрос: зачем предупреждать, если можно просто констатировать факт? Вроде, люди взрослые, должны понимать, что их поток дерьма никто выслушивать не обязан и мальчиков/девочек для битья тут нет. И как быть с теми, кто, вроде бы, матом не кроет, но всячески переходит на личности, просто потому, что у него цена на интернет повысилась на 20 рублей?
Кто-то скажет: все эти люди приносят деньги компании за счёт того, что пользуются её услугами. Ок, а кто обеспечивает техническую поддержку этих самых клиентов, а также предлагает им более выгодные тарифы, чтобы они не разбежались нахрен? Запомните раз и навсегда: чем более удовлетворены сотрудники, тем выше показатели, а самая лучшая мотивация — это похвала, а не размусоливание мелких косяков.
.Подробнее читайте на zadolba.li ...
